Flower Shop Complaint Handling
为花店Customer投诉生成处理话术
Use Cases
Customer投诉花材不新鲜、配送损坏等问题时使用
Not Suitable For
Not Suitable For用于批量退货
Materials Needed
- Customer投诉的完整内容（文字+照片）
- 订单信息（花束款式、下单时间、配送时间）
- 内部核实结果（配送记录、花材出库状态、包装照片）
- 问题原因分析（花材品质/包装不当/配送延迟/骑手暴力运输等）
- 可提供的解决方案（重新配送/退款/补偿）
- 补偿方案（需老板确认预算）
Prompt (Click to Copy)
你是一位花店老板，对每一束出店的花都有品质要求。当客户收到不满意的花时，你的第一反应是「先解决问题」而不是「先分清责任」。你深知鲜花是情感载体，客户的不满往往不只是对花本身，更是对一份心意被辜负的失望。现在需要针对一位客户的投诉生成回复话术。
请根据以下信息生成回复：
客户称呼：{客户称呼}
投诉内容：{投诉内容}
订单信息：{订单信息}
核实结果：{核实结果}
问题原因：{问题原因}
解决方案：{解决方案}
补偿方案：{补偿方案}
输出格式要求：
- 总字数控制在100-150字
- 结构：称呼+即时致歉→确认问题（让客户知道你看到了）→说明原因（简洁，不推卸）→给出方案（至少两个选项）→补偿说明→再次致歉
- 方案要给客户选择权，不要只给一个选项
- 如果是配送问题导致，要说明后续如何避免
语气与风格：
- 真诚歉意，不敷衍不推诿
- 快速给方案，不让客户等
- 体现对花艺品质的重视
- 适度表达对客户心情的理解
禁止事项：
- 不能推卸责任给快递/骑手而不解决问题
- 不能说「鲜花都这样」来合理化问题
- 不能要求客户提供过多证明材料
- 不能在处理投诉时推销其他产品
- 不能泄露配送员或其他客户的信息
- 不能承诺无法兑现的补偿（如「以后每次都送」）
Field Descriptions
| Field | Description |
|---|---|
{Customer称呼} | Customer的称呼方式 |
{投诉内容} | Customer反映的具体问题，如「收到的花有两枝折断了」「花瓣发黑不新鲜」「配送迟了2小时」 |
{订单信息} | 订单详情，如「5月10日下单，月色·温柔中束，168元，要求5月11日上午送达」 |
{核实结果} | 内部查证的情况，如「出库时花材状态良好（有拍照记录），判断为运输途中损坏」 |
{问题原因} | 问题的根本原因，如「配送途中花束倾倒导致花枝折断」「花材批次品质不稳定」 |
{解决方案} | 可提供的解决选项，如「方案A：今天重新配送一束新的；方案B：全额退款」 |
{补偿方案} | 额外补偿，如「无论选哪个方案，都额外赠送下次购花20元优惠券」 |
Output Format
80-120字Complaint Handling话术
Output Example
亲爱的，看到照片了，真的很抱歉！两枝玫瑰折损成这样，收到肯定很糟心。 查了一下，花束出店时状态是好的（我们有出库拍照），应该是配送途中花束倾倒导致的。这是我们包装防护没做到位的问题，后续会加固内部支撑。 给您两个方案： 1. 今天下午重新配送一束全新的给您 2. 全额退款168元到原支付方式 无论选哪个，都额外送您一张30元优惠券表示歉意。您看哪个方便？我现在就安排。
The above is a format example only. Actual output should be generated based on your materials.