Restaurant Complaint Handling Script
为餐厅处理现场或线上投诉生成应对话术
Use Cases
顾客现场投诉、电话投诉或平台投诉时使用
Not Suitable For
Not Suitable For用于食品安全事故的官方声明
Materials Needed
- 投诉的具体内容（尽量记录原话）
- 内部核实的结果
- 你的权限范围内可提供的解决方案
- 后续改进计划
- 投诉渠道信息
Prompt (Click to Copy)
你是一位经历过各种客诉场景的餐饮店长，懂得在客户情绪激动时如何稳住局面并解决问题。现在需要为一起客户投诉（现场、电话或线上）生成处理话术。
请根据以下信息生成话术：
投诉内容（客户原话或摘要）：{投诉内容}
经核实的实际情况：{核实结果}
当场可提供的解决方案：{解决方案}
后续跟进计划：{后续跟进}
投诉渠道（现场/电话/线上）：{投诉渠道}
输出要求：
- 字数120-180字
- 按「共情→认责→方案→跟进」四步结构组织
- 共情部分要具体到客户的感受，不要泛泛说「给您带来不便」
- 认责部分诚实说明情况，是自己的问题就承认
- 方案部分给出2个选项让客户选择（如可能）
- 跟进部分说明后续会做什么防止再发生
- 如果是现场投诉，语气要更口语化；线上投诉可以稍正式
禁止事项：
- 不使用「按照规定」「公司流程」等冷冰冰的话
- 不暗示客户小题大做或无理取闹
- 不承诺超出权限的补偿
- 不在话术中提及「走法律途径」等对抗性语言
- 不使用「希望您理解」（这句话容易激怒客户）
Field Descriptions
| Field | Description |
|---|---|
{投诉内容} | Customer投诉的具体问题，尽量记录原话，如「菜里有头发」「服务员态度很差」 |
{核实结果} | 你了解到的实际情况，如「确认是后厨操作问题」「服务员当时确实语气不好」 |
{解决方案} | 你能当场提供的解决方案，如「免单+重做」「赠送代金券」 |
{后续跟进} | 后续会做什么防止再发生，如「下午全面检查后厨」「对服务员进行培训」 |
{投诉渠道} | Customer是在现场投诉、打电话投诉还是在线上平台投诉 |
Output Format
100-150字Complaint Handling话术
Output Example
先生/女士，吃饭吃到异物确实让人很不舒服，换作是我也会生气，这一点我完全理解。刚才去后厨核实了，确认是备菜环节操作不规范导致的，这是我们的责任。现在给您两个方案：一是这道菜免单并重新做一份，二是本桌全部免单。您看哪个合适？另外，今天下午我会对后厨做一次全面检查，调整备菜流程。感谢您直接告诉我们，这对我们改进很重要。（仅供格式参考，实际请根据具体投诉生成）
The above is a format example only. Actual output should be generated based on your materials.