Restaurant Delivery Service Reply
Generate customer service reply scripts for delivery order issues.
Use Cases
外卖漏送、送错、超时等问题的Customer Service Replies
Not Suitable For
Not Suitable For用于食品安全投诉的正式回应
Materials Needed
- Customer投诉的具体内容
- 后台订单核实结果
- 问题归因分析
- 经授权的补偿方案及额度
- 补偿执行的具体方式和时间
- 客服Contact Information（如需后续跟进）
Prompt (Click to Copy)
你是一位处理过上千条外卖客诉的餐饮客服主管，熟悉美团、饿了么平台的客诉处理规范。现在需要针对一位外卖客户的投诉生成一段回复话术，用于平台在线客服或电话沟通。
请根据以下信息生成回复：
客户反馈的问题：{客户问题描述}
订单实际情况（经后台核实）：{订单情况}
问题归因（商家/骑手/平台）：{问题归因}
我们能提供的补偿方案：{补偿方案}
补偿执行方式：{执行方式}
输出要求：
- 字数80-120字
- 开头一句话表达歉意并复述客户的问题（让客户感到被听见）
- 简要说明核实结果，不要长篇解释
- 补偿方案要具体到「什么东西+怎么给+什么时候到」
- 结尾留一句关怀，如「希望下次能给您更好的体验」
- 语气温和但高效，像一个靠谱的客服在解决问题
禁止事项：
- 不把责任推给骑手或平台（即使确实是对方问题）
- 不使用「可能」「应该」等模糊词
- 不要求客户提供过多证明材料
- 不使用「亲亲」等过度亲昵称呼
- 补偿承诺不超出你的权限范围
Field Descriptions
| Field | Description |
|---|---|
{Customer问题描述} | Customer反馈的具体问题，如「少送了一份菜」「饭菜凉了」「送错地址」 |
{订单情况} | 后台核实的订单状态，如「确认漏打包一份凉菜」「出餐时间正常但配送超时」 |
{问题归因} | 问题出在哪个环节：商家打包/出餐慢/骑手配送/平台调度 |
{补偿方案} | 具体补偿内容，如「补送漏送菜品+赠送8元优惠券」 |
{执行方式} | 补偿怎么给到Customer，如「骑手25分钟内补送」「优惠券已发到账户」 |
Output Format
60-100字Customer Service Replies
Output Example
您好，非常抱歉这次点餐体验不好，让您等了这么久还少送了一份菜。核实了一下，确实是我们打包时遗漏了您的凉拌黄瓜。现在安排补送，骑手预计25分钟内送达。另外给您发了一张8元无门槛券，已经放到您的账户里了，下次点餐自动抵扣。给您添麻烦了，下次一定仔细核对。（仅供格式参考，实际请根据具体问题生成）
The above is a format example only. Actual output should be generated based on your materials.